Geplaatst op
Het gebruik van CRM-software heeft veel voordelen. U kunt hier zien welke er zijn.
In het tijdperk van digitale transformatie vertrouwen steeds meer bedrijven op software-side support. Op het gebied van klantrelatiebeheer wordt vooral CRM-software gebruikt. De voordelen van het gebruik van CRM-software voor bedrijven worden hieronder onderzocht.
Wat is CRM?
CRM is een afkorting. Het verwijst naar ‘customer relationship management’. Zowel de afkorting zelf als het Anglicaanse zijn net zo gebruikelijk als de termen “customer relationship management” of customer care. Dit is enerzijds de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten en anderzijds het bijbehorende, systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
CRM-systemen helpen bedrijven om een compleet beeld te krijgen van hun eigen klanten. Dit is vooral relevant in tijden van groeiende klantverwachtingen. Customer relationship management heeft een operationeel, analytisch, communicatief en collaboratief niveau.
Operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken. De resulterende gegevens worden voor evaluatie overgebracht naar het analytische CRM. Hier worden zinvolle rapporten gegenereerd over de voorkeuren en het gedrag van hun eigen klanten of de efficiëntie van hun eigen CRM-processen.
Op communicatief niveau fungeert CRM als een interface met de klant, waardoor een wederzijdse uitwisseling mogelijk is. Ook hier kunnen waardevolle gegevens worden verkregen voor analysedoeleinden. Collaborative CRM verwijst naar afdelingsoverschrijdende samenwerking binnen workflows. CRM kan echter ook samenwerking met andere externe partijen omvatten, zoals leveranciers. Als dit het geval is, wordt uitgebreid relatiebeheer ook wel genoemd.
Een geschikte CRM-strategie kan een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf. Voor veel bedrijven maakt het gebruik van een digitale helper ook deel uit van een dergelijke strategie: het CRM-systeem.
Wat is een CRM-systeem?
CRM-systemen zijn in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen de software kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook geoptimaliseerd. Het systeem fungeert als een centrale database voor alle klantinformatie. Het in kaart brengen, beheren en optimaliseren van alle klantrelatieprocessen vereist verschillende functies aan de softwarekant. Deze functies worden meestal gebundeld in modules binnen het systeem, afhankelijk van hun toepassingsgebied. De belangrijkste functies en modules van een CRM-software zijn:
- marketing
- marketing
- klantenservice
- callcenter
- projectmanagement
- Werkstromen
- berichtgeving
Niet elk bedrijf profiteert noodzakelijkerwijs van het gebruik van alle beschikbare functies. Het gaat er veeleer om dat het systeem moet voldoen aan de specifieke eisen van de respectieve onderneming. Naast het scala aan functies speelt ook het betreffende licentiemodel van de CRM-software een belangrijke rol.
Licentiemodellen van CRM-software
On-Premises CRM-systemen zijn de traditionele variant. Ze worden lokaal geïnstalleerd vanaf de eigen servers van een bedrijf en vanaf daar bediend. Om dit te doen, moet het bedrijf eerst zowel hardware als software aanschaffen.
on-premises systemen kijkt uit op de cloud. Cloudsystemen worden via internet beschikbaar gesteld aan bedrijven door de cloudoperator. Bedrijven zijn dus niet in het bezit van het systeem, maar betalen een maandelijkse vergoeding voor het gebruik ervan. De verantwoordelijkheid voor de implementatie van alle onderhouds- en onderhoudsmaatregelen ligt dus ook bij de exploitant van de cloud. In het geval van de lokale variant is het bedrijf zelf verantwoordelijk voor deze maatregelen.
Naast de cloud- en on-premises systemen hebben bedrijven ook hybride CRM- en hostsystemen tot hun beschikking. Hybride CRM-software is een mix van cloud en on-premises
elementen van beide licentiemodellen. Gehoste CRM-software daarentegen lijkt erg op een lokaal systeem. De servers zijn echter geen eigendom van het bedrijf, maar worden extern verhuurd.
Uiteindelijk is het aan elk bedrijf om een geschikt licentiemodel of -functionaliteit te kiezen voor zijn eigen werking. Het is belangrijk dat bedrijven eerst intensief omgaan met hun eigen eisen in het kader van een acuut softwareproject en deze in detail vastleggen in de vorm van een specificatie. Dit dient dan als basis voor besluitvorming voor een geschikt CRM-systeem op een latere locatie.
Voordelen van CRM-software
Een geschikt CRM-systeem biedt bedrijven tal van voordelen. Ten eerste stelt een CRM-systeem bedrijven in staat om contacten op een geoptimaliseerde, duidelijke manier te beheren. Alle belangrijke klantinformatie kan centraal worden opgeslagen in een klantenbestand. Deze informatie is te allen tijde toegankelijk voor alle werknemers met passende toegangsrechten.
Dit optimaliseert ook de afdelingsoverschrijdende samenwerking. Doordat alle medewerkers in hetzelfde systeem met dezelfde juiste data werken, worden misverstanden voorkomen en workflows efficiënter gemaakt.
Verkoopprocessen kunnen ook aanzienlijk worden geoptimaliseerd met behulp van een geschikt CRM-systeem. De toename van de verkoopkansen speelt hierbij een grote rol. Gericht leadmanagement, inclusief leadprioriteit, stelt verkopers in staat om beter te beoordelen in welke potentiële klanten ze hun tijd moeten investeren. Nieuwe kansen kunnen snel en doelgericht worden geïdentificeerd.
Een ander voordeel van CRM-software is de 360° klantweergave. Talrijke analysefuncties kunnen worden gebruikt om een compleet totaalbeeld van onze eigen klanten te creëren. Bedrijven zijn zo in staat om hun eigen processen, producten en diensten beter aan te passen aan de eisen van hun eigen klanten. Ook dit draagt uiteindelijk aanzienlijk bij aan het succes van een bedrijf.
Met een beter begrip van de eigen klanten kunnen marketingprocessen ook klantgerichter worden gemaakt. Door een persoonlijke aanpak slagen bedrijven er op hun beurt in om meer potentiële klanten te bereiken.
Last but not least kan geschikte CRM-software niet alleen de omzet verhogen, maar ook besparingen opleveren. Door bestaande CRM-processen efficiënter in te ontwerpen, kunnen waardevolle resources worden bespaard. Deze kunnen dan doelbewust elders worden ingevoerd.
Beide verminderen bijvoorbeeld de administratieve lasten. Dankzij tal van automatiseringen krijgen medewerkers extra capaciteit om meer doelgerichte taken op zich te nemen. Dit bespaart niet alleen tijd, maar uiteindelijk ook geld.
Uiteindelijk kan CRM-software ook worden gebruikt om laag presterende processen en campagnes te identificeren, zodat financiële middelen winstgevender kunnen worden gegenereerd.